現(xiàn)如今，企業(yè)獲取用戶(hù)的成本越來(lái)越高，用戶(hù)忠誠(chéng)度越來(lái)越低，因?yàn)橥|(zhì)化產(chǎn)品扎堆出現(xiàn)使用戶(hù)可選擇的余地實(shí)在是太多了。對(duì)于絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，好不容易發(fā)出一點(diǎn)聲音，可馬上就被海量的信息淹沒(méi)了。

于是，打造一個(gè)活躍的高價(jià)值社區(qū)就成了創(chuàng)業(yè)公司的首選。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，社區(qū)是一個(gè)低成本高信任的營(yíng)銷(xiāo)工具，是創(chuàng)業(yè)公司聯(lián)系用戶(hù)最簡(jiǎn)單、最便捷的工具。

 Duolingo

作為一款在線(xiàn)語(yǔ)言學(xué)習(xí)工具，成立 2 年半以來(lái)，Duolingo 已經(jīng)有超過(guò) 5000 萬(wàn)用戶(hù)使用。僅過(guò)去 1 年里，Duolingo 就推出了 39 種新語(yǔ)言課程，但他們的團(tuán)隊(duì)不過(guò) 40 人。

Duolingo 是怎么做到的？答案是有數(shù)百名志愿者，Duolingo 授權(quán)他們?cè)谏鐓^(qū)中開(kāi)發(fā)、測(cè)試和傳播他們的語(yǔ)言課程。Duolingo 社區(qū)總監(jiān) Kristine Michelsen-Correa 表示，「Duolingo 社區(qū)的成績(jī)是驚人的，Duolingo 在發(fā)展過(guò)程中獲得了很多難以置信的支持，有很多有語(yǔ)言天分并且愿意幫助別人學(xué)習(xí)的人在社區(qū)中無(wú)私付出。」

作為在線(xiàn)語(yǔ)言學(xué)習(xí)工具，Duolingo 的一項(xiàng)重大任務(wù)就是增加語(yǔ)言課程，越多越好。但如果是自行開(kāi)發(fā)，將會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱巨的過(guò)程，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足需求，而 Duolingo 學(xué)習(xí)社區(qū)剛好解決了這個(gè)問(wèn)題：有很多雙語(yǔ)言的學(xué)習(xí)者，他們?cè)敢鈳椭砑诱Z(yǔ)言課程。

當(dāng)然，從引入社區(qū)志愿者到錄制在線(xiàn)課程，Duolingo 也遇到了不少挑戰(zhàn)，如如何確定志愿者的貢獻(xiàn)，如何錄制高質(zhì)量的內(nèi)容，等等。在克服困難的過(guò)程中，Kristine Michelsen-Correa 總結(jié)出了以下幾條經(jīng)驗(yàn)：

1. 對(duì)于做貢獻(xiàn)的方式，不同社區(qū)成員有不同的想法，要建立多種做貢獻(xiàn)的方式。但是，要確保每個(gè)人都知道為什么他們要參與增加語(yǔ)言課程，他們的目標(biāo)是什。

2. 通過(guò)一個(gè)強(qiáng)有力的社區(qū)管理員為社區(qū)成員提供指導(dǎo)，創(chuàng)造一種儀式感，讓社區(qū)成員錄制出高質(zhì)量的內(nèi)容。

3. 永遠(yuǎn)不要讓社區(qū)成員做「太」多。讓他們專(zhuān)注于內(nèi)容，盡可能消除技術(shù)障礙。

4. 當(dāng)一個(gè)由不同群體組成的社區(qū)（如語(yǔ)言障礙）進(jìn)行合作時(shí)，一個(gè)好方法是將這些群體當(dāng)作子社區(qū)對(duì)待，讓他們感受到彼此之間的聯(lián)系。

5. 為了讓貢獻(xiàn)者更加參與進(jìn)來(lái)，可以創(chuàng)造合作獎(jiǎng)勵(lì)用來(lái)激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是個(gè)人。還可以設(shè)立比賽，讓貢獻(xiàn)者組成團(tuán)隊(duì)，建立更強(qiáng)的聯(lián)系。

6. 當(dāng)嘗試對(duì)社區(qū)成員的貢獻(xiàn)進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，要注重內(nèi)在激勵(lì)，因?yàn)閮?nèi)在比外在會(huì)對(duì)社區(qū)成員產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的影響。

 Foursquare 

當(dāng) Foursquare 在 2009 年推出時(shí)，公司 CEO Dennis Crowley 注意到：有一部分用戶(hù)已經(jīng)簽到數(shù)百次，每周花費(fèi)在 Foursquare 花費(fèi)好幾個(gè)小時(shí)。他意識(shí)到應(yīng)該把這些用戶(hù)緊緊攥在手里，他為這些用戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)新名字：超級(jí)用戶(hù)。

對(duì)超級(jí)用戶(hù)的投資也帶來(lái)了顯而易見(jiàn)的成效：一年時(shí)間內(nèi)，F(xiàn)oursquare 用戶(hù)從 25 萬(wàn)增加到 800 萬(wàn)，超級(jí)用戶(hù)人數(shù)也達(dá)到了 4 萬(wàn)。據(jù)「2015 年社區(qū)圓桌會(huì)與報(bào)告」顯示，超級(jí)用戶(hù)策略讓 Foursquare 的用戶(hù)活躍度達(dá)到了 46%。

Foursquare 產(chǎn)品支持總結(jié) Tracey Churray 認(rèn)為，投資最高級(jí)用戶(hù)是構(gòu)建用戶(hù)忠誠(chéng)度最有效的方式之一。投資超級(jí)用戶(hù)將有效幫助創(chuàng)業(yè)公司擴(kuò)大規(guī)模。以下是如何用超級(jí)用戶(hù)幫助創(chuàng)業(yè)公司擴(kuò)展，如何逐步實(shí)施的方法。

創(chuàng)建超級(jí)用戶(hù)社區(qū)的準(zhǔn)備：

1. 選擇一個(gè)商業(yè)案例。無(wú)論主導(dǎo)超級(jí)用戶(hù)策略的是 CEO、COO 或別的職位，只需記住一點(diǎn)，該考慮的是如何讓最佳用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)。Foursquare 主導(dǎo)項(xiàng)目的角色落到產(chǎn)品支持（與這些部門(mén)相關(guān)聯(lián)）經(jīng)理頭上。

2. 了解你的品牌。啟動(dòng)超級(jí)用戶(hù)策略的一個(gè)前提是創(chuàng)業(yè)公司要找到一種與超級(jí)用戶(hù)溝通的有效方式，保證每一次發(fā)聲的聲音都是一致的。

3. 概述成員動(dòng)機(jī)。如果不了解超級(jí)用戶(hù)的動(dòng)機(jī)，可能會(huì)發(fā)生什么？浪費(fèi)錢(qián)，損害名譽(yù)，失去顧客… Tracey Churray 認(rèn)為，社區(qū)一定要有開(kāi)放的溝通渠道，同時(shí)還需要社區(qū)管理員來(lái)掌舵。

創(chuàng)建超級(jí)會(huì)員社區(qū)的框架：

1. 確定開(kāi)始時(shí)間。開(kāi)始建設(shè)超級(jí)會(huì)員社區(qū)的時(shí)機(jī)取決于是否已經(jīng)完成了基本準(zhǔn)備工作（與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致、制定品牌指南、確定關(guān)鍵動(dòng)機(jī)），看看業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，超級(jí)用戶(hù)策略是否能有效完成目標(biāo)？

2. 先談后做。先找到超級(jí)會(huì)員還是先建立超級(jí)會(huì)員社區(qū)是一個(gè)「先有雞還是先有蛋」的問(wèn)題，但如果不能找到超級(jí)會(huì)員的價(jià)值，建立出來(lái)的超級(jí)社區(qū)也沒(méi)有意義。所以，應(yīng)該先和已經(jīng)建立聯(lián)系的會(huì)員交流交流，看他們能在哪些方面予以幫助。

3. 確定超級(jí)會(huì)員能做什么。Foursquare 的超級(jí)會(huì)員有明確的任務(wù)和任務(wù)工具，幫助他們找到重復(fù)或合并的場(chǎng)所，標(biāo)記不好的提示、照片、電話(huà)號(hào)碼等等。

4. 創(chuàng)建超級(jí)用戶(hù)審核流程。盡量在早期用戶(hù)中尋找超級(jí)用戶(hù)，保證參與的動(dòng)機(jī)是純粹的，而且還要有積極性。

5. 將超級(jí)用戶(hù)分級(jí)。為了增加競(jìng)爭(zhēng)，F(xiàn)oursquare 提供了 3 個(gè)超級(jí)用戶(hù)狀態(tài)，可以執(zhí)行不同的任務(wù)狀態(tài)。這創(chuàng)造了一個(gè)不斷循環(huán)的獎(jiǎng)勵(lì)倡導(dǎo)和用戶(hù)參與。

總的來(lái)說(shuō)，F(xiàn)oursquare 從的社區(qū)建設(shè)方式是用超級(jí)會(huì)員策略滿(mǎn)足產(chǎn)品支持目標(biāo)，而且成功了。

 Twitch

想要在一群狂熱的信徒當(dāng)中建立社區(qū)，就必須讓一個(gè)和他們「同呼吸 共命運(yùn)」的人來(lái)建立。對(duì)于 Twitch 來(lái)說(shuō)，這個(gè)人就是 Marcus「DJWHEAT」Graham。

Marcus「DJWHEAT」Graham 是 Twitch 上最知名的游戲主播之一，在 Twitch 上有 30000 名訂閱用戶(hù)。除此之外，他還負(fù)責(zé) Twitch 的社區(qū)建設(shè)，幫助 Twitch 獲取更多狂熱的用戶(hù)。

以下是 Marcus 總結(jié)的社區(qū)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)：

1. 雖然想要有一個(gè)清晰的社區(qū)建設(shè)路線(xiàn)圖的想法沒(méi)錯(cuò)，但這通常是不可能的?！改悴荒軇?chuàng)建一個(gè)全面的社區(qū)計(jì)劃」，Marcus 說(shuō)，「前兩年里，Twitch 團(tuán)隊(duì)主要是被動(dòng)參與，觀察社區(qū)的發(fā)展，在必須要的時(shí)候予以協(xié)助?！?/span>

2. 透明度是關(guān)鍵?！肝覀?cè)?jīng)犯過(guò)許多錯(cuò)，但立刻組織了專(zhuān)門(mén)的解決問(wèn)題小組，及時(shí)道歉，并制定了 24 小時(shí)內(nèi)解決的行動(dòng)計(jì)劃」，Marcus 說(shuō)，「當(dāng)你這么做的時(shí)候，用戶(hù)不僅會(huì)相信，反而會(huì)更喜歡你們的坦誠(chéng)?！?/span>

3. 聽(tīng)取用戶(hù)的建議。Twitch 創(chuàng)建了一個(gè)如何實(shí)現(xiàn)用戶(hù)建議的過(guò)程，并及時(shí)采取行動(dòng)——不僅僅是討論用戶(hù)的建議，而是真正推出相應(yīng)的功能。

4. 贏的用戶(hù)的思想和心靈。爭(zhēng)取成為用戶(hù)的「止疼藥」，而不是「維生素」。

 Vimeo 

「隨著創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展，組織成為打造一個(gè)社區(qū)成員都喜歡的產(chǎn)品的關(guān)鍵」。Vimeo 社區(qū)發(fā)展高級(jí)經(jīng)理 Alex Dao 多年來(lái)一直致力于 Vimeo 的用戶(hù)增長(zhǎng)。與其他的視頻網(wǎng)站不同，Vimeo 通過(guò)更多的上傳空間和高級(jí)功能賺錢(qián)，而不是賣(mài)廣告。這意味著 Vimeo 必須要有社區(qū)成員都喜歡的產(chǎn)品，并且樂(lè)意付費(fèi)。

早在創(chuàng)業(yè)之初，Vimeo 是一個(gè)只有 20 人的小團(tuán)隊(duì)，用戶(hù)反饋很快就能到達(dá)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。隨著團(tuán)隊(duì)成員越來(lái)越多，Vimeo 的工作重點(diǎn)就是「如何把從用戶(hù)那里得到的信息反饋給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)」。

那么，如何把社區(qū)納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中呢？Alex Dao 把這個(gè)過(guò)程分解成了以下幾個(gè)步驟：

1. 專(zhuān)業(yè)化、組織化。隨著創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展，通才將成為專(zhuān)家。當(dāng)社區(qū)團(tuán)隊(duì)中有專(zhuān)家的時(shí)候，他們就能夠更清楚的了解「用戶(hù)想在我們的產(chǎn)品中得到什么」。

2. 支持用戶(hù)反饋。當(dāng)社區(qū)規(guī)模擴(kuò)大，創(chuàng)業(yè)公司很容易想當(dāng)然的把更多的精力放在了用戶(hù)支持上，但支持用戶(hù)反饋同樣重要，Vimeo 的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)有 40% 的精力都花在了支持用戶(hù)反饋上。

3. 更遠(yuǎn)、更廣泛、更經(jīng)常的分享用戶(hù)反饋。組織好用戶(hù)反饋并共享給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵。

4. 和社區(qū)成員一起研究。Vimeo 每個(gè)產(chǎn)品的可用性和 beta 測(cè)試都會(huì)和社區(qū)成員一起進(jìn)行，讓他們幫忙發(fā)現(xiàn)可能存在的設(shè)計(jì)缺陷，完善后再發(fā)布到整個(gè)用戶(hù)群中。

5. 預(yù)防是一劑良藥。隨著新功能進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段，社區(qū)團(tuán)隊(duì)會(huì)記錄哪些用戶(hù)正在詢(xún)問(wèn)相關(guān)功能的問(wèn)題，當(dāng) beta 測(cè)試開(kāi)啟時(shí)，他們會(huì)向這些用戶(hù)尋求反饋意見(jiàn)。測(cè)試過(guò)后，開(kāi)發(fā)人員必將獲得一些積極的反饋，他們能發(fā)現(xiàn)一些設(shè)計(jì)問(wèn)題，還可能收到一些新的附加功能請(qǐng)求，到最終發(fā)布時(shí)產(chǎn)品會(huì)更加完善。

總的來(lái)說(shuō)，Alex Dao 的經(jīng)驗(yàn)就是把用戶(hù)納入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展中來(lái)。

 Trello 

正如 David Spinks 在最近的推文中所說(shuō)：當(dāng)成員創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，社區(qū)的魔力就會(huì)發(fā)生。當(dāng)有類(lèi)似痛點(diǎn)的人提出一個(gè)新的解決方案或者分享資源時(shí)，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)這原來(lái)是有利于整個(gè)社區(qū)的。

那么，知識(shí)共享的最好方式是什么呢？對(duì)于許多社區(qū)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，答案是建立一個(gè) Slack 社區(qū)，Slack 是一個(gè)實(shí)時(shí)消息傳遞平臺(tái)，自 2004 年成立以來(lái)已經(jīng)成指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，日活用戶(hù)超 400 萬(wàn)。

而視覺(jué)協(xié)作工具 Trello 的社區(qū)負(fù)責(zé)人 Erica Moss 認(rèn)為，他的工作是探索新的方式來(lái)連接充滿(mǎn)熱情的一群人，他們的用戶(hù)關(guān)系產(chǎn)品和生產(chǎn)力，而 Slack 成為了一個(gè)解決辦法：讓用戶(hù)分享建議、提出問(wèn)題，并以有意義的方式相互聯(lián)系。

為此，Trello 啟動(dòng)了外部 Slack 社區(qū)計(jì)劃，并制定了步驟手冊(cè)：需要考慮的問(wèn)題，如何確保內(nèi)部購(gòu)買(mǎi)，如何為會(huì)員創(chuàng)建規(guī)則、避免陷阱等等。

1、分析是否真的需要建立一個(gè)外部社區(qū)

外部 Slack 社區(qū)是否會(huì)為用戶(hù)群體帶來(lái)價(jià)值。Erica Moss 發(fā)現(xiàn)，Trello 的一小部分用戶(hù)是潛在的目標(biāo)群體，而且他們?cè)趯ふ伊硗獾穆?lián)系方式。

2、內(nèi)部討論

啟動(dòng)外部 Slack 社區(qū)不僅僅是社區(qū)負(fù)責(zé)人的事情，還涉及到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)。所以，要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，包括支持、IT 和產(chǎn)品部門(mén)討論如何給新用戶(hù)命名，如何界定分享信息的自由，什么時(shí)候開(kāi)始建設(shè)等問(wèn)題。

3、為會(huì)員創(chuàng)建規(guī)則

一個(gè)健康的社區(qū)必須要有界定期望和遵守規(guī)則的標(biāo)志。而外部 Slack 社區(qū)的規(guī)則就是：它不是一個(gè)獲得支持幫助的地方，而是一種學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的方式。

4、設(shè)定 KPI

在開(kāi)展任何工作之前，都要建立指標(biāo)來(lái)衡量自己的工作。在 Trello，目標(biāo)是獲取用戶(hù)、鼓勵(lì)討論和跟蹤分享內(nèi)容的點(diǎn)擊，所以我們決定我們的三個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：發(fā)送郵件總數(shù)、共享內(nèi)容點(diǎn)擊次數(shù)和每周新增用戶(hù)數(shù)。

5、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)

在招募人員之前，有幾點(diǎn)需要做到：確定名稱(chēng)和網(wǎng)址、選擇頻道和創(chuàng)建說(shuō)明、考慮每個(gè)頻道的問(wèn)候語(yǔ)。

6、邀請(qǐng)用戶(hù)使用

2016 年 8 月 30 日，Trello 向第一批 1700 名用戶(hù)（包括活躍用戶(hù)和關(guān)系好的社交媒體大 V）發(fā)出加入外部 Slack 社區(qū)的電子郵件，郵件內(nèi)容包括一個(gè)表單，讓他們填入公司名稱(chēng)和支撐、郵件地址，以及登陸 Slack 的說(shuō)明。三周后，開(kāi)始正式的推廣。

7、應(yīng)對(duì)可能突然出現(xiàn)的故障

當(dāng)外部 Slack 社區(qū)收獲成功，但未受邀請(qǐng)的用戶(hù)希望注冊(cè)時(shí)，Trello 迅速解除禁令，用戶(hù)數(shù)量迅速上漲。

總的來(lái)說(shuō)，Trello 的外部 Slack 社區(qū)建設(shè)實(shí)際上很簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單的前期準(zhǔn)備、保證內(nèi)部購(gòu)買(mǎi)力、適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)和一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。但這正是把有相同興趣的人聚集在一起的最有效的方法，這種方法也讓 Trello 脫穎而出。