如今很多商家品牌都在擴(kuò)大私域的建設(shè)，相應(yīng)地對(duì)物流的服務(wù)品質(zhì)也更具要求，對(duì)于物流企業(yè)本身來說同樣如此。

當(dāng)下物流市場競爭激烈，各企業(yè)都在不斷壓縮“價(jià)格”，隨之獲客成本也不斷提高。且快遞服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，技術(shù)門檻低，想要提升企業(yè)的市場占有率，就需要形成差異化，全方位鏈接用戶。

在這一背景下，順豐速運(yùn)也建立起私域運(yùn)營體系，在線上拉近用戶距離，深度了解需求，獲取信任，實(shí)現(xiàn)降本提效。

那么作為當(dāng)之無愧的國內(nèi)快遞龍頭企業(yè)，順豐是如何做私域的？下面就為大家拆解。

1、案例背景

2、流量渠道拆解

3、IP人設(shè)拆解

4、用戶運(yùn)營拆解

5、會(huì)員體系拆解

公眾號(hào)：關(guān)注「順豐速運(yùn)」公眾號(hào)后，自動(dòng)歡迎語通過寄件優(yōu)惠的福利鉤子，引流用戶到小程序和app，另外在菜單欄內(nèi)還有對(duì)私域社區(qū)的引流。

小程序：順豐在小程序中「88元寄件禮包」為誘餌，吸引用戶點(diǎn)擊添加企微「豐小哥」，由企微邀請(qǐng)加入社群。  

2、公域平臺(tái)

抖音：順豐在抖音有3個(gè)主要賬號(hào)，總粉絲超過100萬。視頻內(nèi)容以品牌宣傳為主，主頁還對(duì)官網(wǎng)和抖音粉絲群進(jìn)行了引流設(shè)置。

微博：順豐在微博有67萬粉絲，轉(zhuǎn)贊評(píng)420萬。帳號(hào)主要是節(jié)日祝福、福利宣傳、有獎(jiǎng)互動(dòng)等內(nèi)容。在首頁設(shè)置粉絲群入口，用戶關(guān)注帳號(hào)即可申請(qǐng)加入社群。    

用戶可以通過小程序中的「專屬快遞員」添加員工IP，系統(tǒng)會(huì)推薦距離最近的快遞員，頭像統(tǒng)一是真人，且會(huì)顯示快遞員的工作期限、評(píng)分和被打賞次數(shù)。

用戶可點(diǎn)擊「寄快遞」直接向快遞員申請(qǐng)寄件服務(wù)，也可以掃碼添加快遞員的個(gè)人微信，方便后續(xù)的溝通。

1）人設(shè)IP打造

昵稱：豐小哥

頭像：快遞員發(fā)紅包的動(dòng)漫形象

角色定位：福利官

自動(dòng)歡迎語：添加企微后，企微自動(dòng)發(fā)送歡迎語。歡迎語中以「88元入群禮包」為誘餌，引導(dǎo)用戶掃碼加入社群。

2）朋友圈內(nèi)容分析

內(nèi)容頻率：每天發(fā)布1-3條朋友圈內(nèi)容

發(fā)布時(shí)間：每天上午11:00左右發(fā)布內(nèi)容

朋友圈內(nèi)容：主要是宣傳社群和福利活動(dòng)。朋友圈宣傳活動(dòng)時(shí)，也會(huì)附上活動(dòng)二維碼，吸引用戶掃碼參加活動(dòng)或加入社群。

1、社群運(yùn)營

1）社群定位

群昵稱：順豐客戶福利群；

群定位：福利群；

社群價(jià)值：推廣最新福利活動(dòng)，引導(dǎo)產(chǎn)生轉(zhuǎn)化；

2）社群歡迎語

3）社群內(nèi)容

順豐社群運(yùn)營動(dòng)作較少，廣告和推廣內(nèi)容較多，難以吸引用戶活躍和轉(zhuǎn)化。缺少互動(dòng)和精細(xì)化的內(nèi)容，這也是很多社群的通病。

1）社區(qū)內(nèi)容

通過公眾號(hào)菜單欄，用戶可參與到「體驗(yàn)社區(qū)」。社區(qū)有用戶反饋、用戶調(diào)研、解疑答惑、順豐課堂等功能。

用戶在社區(qū)中提出問題和反饋，官方會(huì)對(duì)此進(jìn)行回復(fù)和解答。在這一過程中，縮短了官方與用戶之間的距離，快速地了解到用戶的需求與問題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。

2）社區(qū)福利

社區(qū)將用戶分成7個(gè)等級(jí)（經(jīng)驗(yàn)值從0-100000），分別為：新人上路、見習(xí)體驗(yàn)官、初級(jí)體驗(yàn)官、中級(jí)體驗(yàn)官、首席體驗(yàn)官。其中，成為高級(jí)體驗(yàn)官以上等級(jí)每季度可獲得豐厚大禮，

如高級(jí)體驗(yàn)官有機(jī)會(huì)獲得199元周邊禮品、資深體驗(yàn)官有機(jī)會(huì)獲得259元順豐周邊禮品、首席體驗(yàn)官有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值299元周邊+月度VIP視頻卡。

3）體驗(yàn)值獲取與兌換

用戶可通過登錄社區(qū)、發(fā)布/評(píng)論/分享話題、參與調(diào)研等方式獲取體驗(yàn)值。體驗(yàn)值可用于升級(jí)獲得高等體驗(yàn)官的權(quán)益與獎(jiǎng)勵(lì)，或用于兌換順豐會(huì)員積分。

順豐在設(shè)計(jì)小程序的功能時(shí)，非常注重使用場景的細(xì)節(jié)，致力于給用戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。

1）寄快遞

順豐將寄快遞的場景分成普通寄、寄大件、同城送、生鮮寄，會(huì)根據(jù)不同寄件方式提供不同的服務(wù)，如生鮮寄會(huì)提供生鮮服務(wù)和包裝服務(wù)。用戶通過實(shí)際情況選擇不同的寄件方式。

2）偏好設(shè)置

小程序有「偏好設(shè)置功能」，用戶可以提前設(shè)置收件偏好、 接受消息偏好、電話勿擾等，如 派送方式可選擇服務(wù)點(diǎn)或上門派件；上門派件可以選擇聯(lián)系方向和指定地點(diǎn)，給用戶帶來更好的體驗(yàn)。

順豐的會(huì)員體系是，基于個(gè)人用戶收寄件消費(fèi)行為而搭建的用戶成長型體系，旨在為用戶提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務(wù)，下面進(jìn)行詳細(xì)拆解。

順豐的成長會(huì)員分為8個(gè)等級(jí)，通過獲取成長值升級(jí)（消費(fèi)1元=1成長值）：

普通（0成長值）、黑鐵（10成長值）、青銅（40成長值）、白銀（100成長值）、黃金（300成長值）、鉑金（1200成長值）、鉆石（5000成長值）、黑鉆（10000成長值）。

會(huì)員可享受的權(quán)益包括：運(yùn)費(fèi)券、生日禮、生活特權(quán)、收件兌獎(jiǎng)、收寄贈(zèng)積分、免調(diào)節(jié)費(fèi)、專線客服、保鮮優(yōu)惠等。

首月開通0.88元/月，后續(xù)5.8元/月。開通可享受寄件優(yōu)惠券、積分翻倍、積分專屬兌換、金牌客服、開卡禮遇等。頁面還有「省錢計(jì)算」的功能，用戶可以更直觀地看到優(yōu)惠力度。

3、儲(chǔ)值卡：新速運(yùn)通卡

充值返利，充得越多返得越多。如充500元送47.5元，充1000元送100元，充5000元送600元。

開通充值卡可享受30元禮包、9折優(yōu)惠以及參與抽獎(jiǎng)，有機(jī)會(huì)獲得iPhone手機(jī)、華為手表等。

4、積分體系

用戶通過完成任務(wù)獲取積分，會(huì)員等級(jí)越高，消費(fèi)可獲得的積分越多。積分可用于參與抽獎(jiǎng)、積分秒殺、積分奪寶和兌換實(shí)物獎(jiǎng)品。

最后總結(jié)一下順豐在私域運(yùn)營上的亮點(diǎn)和不足：

1）社區(qū)運(yùn)營完善：順豐較為重視私域社區(qū)，建立較為完善，有完整的等級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，可以全方位了解用戶的需求，為消費(fèi)者提供良好的的購物場景和消費(fèi)體驗(yàn)。

2）會(huì)員體系完整：順豐的會(huì)員體系包含成長會(huì)員+付費(fèi)會(huì)員+積分體系，權(quán)益都較為豐富，立得的優(yōu)惠屬性也增強(qiáng)了用戶粘性，進(jìn)一步促使用戶產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化。

3）社群缺乏運(yùn)營：順豐社群內(nèi)容中規(guī)中矩，內(nèi)容多為廣告推廣，缺失與用戶之間的互動(dòng)，傳遞的價(jià)值感不高，造成社群用戶粘性低。

END

文章來源：作者：晏濤。公眾號(hào)：晏濤三壽（ID:yantao-219）。

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