本文結(jié)構(gòu)：

《觸動(dòng)人心的運(yùn)營策略》系列共有三篇文章，將分別從互聯(lián)網(wǎng)金融用戶屬性、用戶生命周期管理、用戶行為管理的角度切入分析，本文是第一篇。

重定義：產(chǎn)品和運(yùn)營

在古代，中國第一位產(chǎn)品經(jīng)理魯班，為解決伐木工伐木效率偏低、體力消耗太大的問題，提供了“鋸子”這個(gè)產(chǎn)品，極大地提升了生產(chǎn)效率，產(chǎn)品的生命周期長達(dá)2000多年。

在現(xiàn)代，借助于互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)生了許多優(yōu)秀的產(chǎn)品：

作為運(yùn)營，最大的成功，是在特定的場景下，將用戶的需求與自己的產(chǎn)品建立一一對應(yīng)關(guān)系：

在這種心智模式下，其他的搜索引擎或是打車軟件，將沒有任何翻盤的機(jī)會(huì)。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶是撬動(dòng)產(chǎn)品和場景的杠桿支點(diǎn)，也是做產(chǎn)品和運(yùn)營的起點(diǎn)——所謂初心，正在于此。

金融用戶內(nèi)在特質(zhì)的四個(gè)維度

1.窮人-富人維度

從有錢沒錢的角度，我們可以很容易地把身邊的人分成“窮人-富人”兩類，而金融為他們提供的服務(wù)就是：

如果把“有錢-沒錢”作為橫軸，“借入-借出”作為縱軸，我們可以分出四個(gè)象限，不同類型用戶的金融行為都可以落到相應(yīng)的象限中：

借富人錢給窮人

典型的情況是慈善事業(yè)。不管是比爾蓋茨還是巴菲特，他們把自己的錢借出，甚至是無償捐獻(xiàn)出來給非洲等貧困地區(qū)，解決他們的溫飽、醫(yī)療等問題。在這個(gè)過程中，他們謀求的并不是資金的回報(bào)，而是人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)或是精神層面的追求。

由于該模式并不追求資金的增值，所以不在本文的討論范圍內(nèi)。

借富人錢給富人

傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，比如私募/公募基金、信托、券商資管、基金專戶，以及其他的一些資管機(jī)構(gòu)，都在這個(gè)分類下。以信托為例，往往都是100萬起購，只有到達(dá)這樣的資產(chǎn)規(guī)模時(shí)，用戶才有資格進(jìn)入市場，并夠獲得超出市場平均收益的回報(bào)。

借窮人錢給富人

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)中最有代表性的是銀行。國內(nèi)許多中老年人將畢生所得存入銀行，銀行再將資金貸出給工廠或地產(chǎn)商等，用于擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，獲得實(shí)業(yè)資產(chǎn)的回報(bào)。在這個(gè)過程中，超額收益都?xì)w銀行所有，個(gè)人客戶回報(bào)非常微小，利息收入幾乎無法抵御通脹。

互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域中，很典型的就是將債權(quán)轉(zhuǎn)讓類產(chǎn)品通過SPV的方式包裝后進(jìn)行售賣。個(gè)人客戶所購買的理財(cái)產(chǎn)品，經(jīng)由平臺(tái)最終流轉(zhuǎn)至地產(chǎn)公司或是其它一些大型的機(jī)構(gòu)，幫助后者實(shí)現(xiàn)資金的增值。由于不存在銀行這樣一個(gè)中間角色，渠道成本大幅降低，理財(cái)用戶的收入得到了一定比例的提高。但是歸根結(jié)底，相對于獲得資金投入的公司來說，這類小額投資者，都只能算是打上引號的“窮人”。

借窮人錢給窮人

這個(gè)分類完全落在互聯(lián)網(wǎng)金融中，最典型的就是P2P公司。一部分大學(xué)生要買紅色iPhone7、小白領(lǐng)要買房，于是在平臺(tái)上發(fā)出借錢的請求，然后另外一些大學(xué)生、小白領(lǐng)把錢借給他們。P2P公司通過搭建這樣一個(gè)平臺(tái)，讓窮人把錢借給了另一部分窮人，創(chuàng)生出這一輪互聯(lián)網(wǎng)金融神話。

這個(gè)分類中的另一個(gè)分支是眾籌，“借”窮人的錢給另一部分窮人，或是“借”窮人的錢給“窮公司”（創(chuàng)業(yè)公司）。由于本人對這個(gè)領(lǐng)域了解有限，在此就不展開了。

2.理財(cái)用戶資產(chǎn)規(guī)模維度

從傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的角度來看（以工行的客戶分層原則為例）：

一般客戶（<5萬）

銀行向這部分客戶提供的金融服務(wù)，是很基礎(chǔ)的存款、貸款和基金投資。

理財(cái)客戶（5萬-50萬）

在這個(gè)區(qū)間中，用戶獲得的服務(wù)從存貸款和基金擴(kuò)展到了銀行理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)客戶到了銀行，可以進(jìn)入理財(cái)室跟理財(cái)經(jīng)理一對一面談，不用在銀行大堂排隊(duì)，享受到了便利和舒適。

財(cái)富管理客戶（50萬-500萬）

本區(qū)間內(nèi)的客戶，享受到的服務(wù)上升至理財(cái)顧問、信托，財(cái)富規(guī)劃、資產(chǎn)管理等。除了一對一的服務(wù)之外，客戶還能享受到來自理財(cái)經(jīng)理的資產(chǎn)配置建議和市場異動(dòng)通知。一般每個(gè)銀行理財(cái)經(jīng)理的手機(jī)通訊錄里都會(huì)有150個(gè)左右的客戶信息，其中的前20個(gè)左右，就屬于此類客戶。

私人銀行客戶（>500萬）

這部分客戶所享受的是最為高階理財(cái)服務(wù)，如貸款融資、遺產(chǎn)規(guī)劃、房地產(chǎn)投資、全球資產(chǎn)配置、退休和保險(xiǎn)規(guī)劃、留學(xué)計(jì)劃等。理財(cái)經(jīng)理為客戶提供的是全方位的財(cái)富管家服務(wù)

如果從更為簡單粗暴的角度，還有更通俗的兩個(gè)切分點(diǎn)：理財(cái)產(chǎn)品，信托。

理財(cái)產(chǎn)品

銀行理財(cái)產(chǎn)品的起購門檻為5萬，這個(gè)切割點(diǎn)將客戶分為5萬以下和5萬以上。5萬以下只能做存貸、小額度的基金投資，在銀行的傳統(tǒng)理財(cái)服務(wù)的范圍之外；5萬以上的人群剛剛踏入理財(cái)服務(wù)的門檻，銀行會(huì)為這部分用戶提供更為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

信托產(chǎn)品

信托產(chǎn)品的起購門檻為100萬（通行標(biāo)準(zhǔn)，有些可能會(huì)更低一些），將理財(cái)客戶分為中低端客戶和高端客戶。所謂的資產(chǎn)配置、財(cái)富管理，面向的正是這部分人群。

行文至此，可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)客戶所享受到的服務(wù)水準(zhǔn)，與其資產(chǎn)規(guī)模的大小息息相關(guān)。

基于以上框架，可以通過“價(jià)格”和“用戶數(shù)量”這兩個(gè)維度，來觀察用戶和提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)的關(guān)系：

上圖是一條很典型的冪律分布的曲線。左側(cè)頭部是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的生存空間，服務(wù)的是資產(chǎn)規(guī)模更大，理財(cái)和投資意愿更強(qiáng)的用戶；在長尾陰影部分，用戶持有的資產(chǎn)額度較小，理財(cái)?shù)囊庠负湍芰σ膊皇翘貏e強(qiáng)烈，傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)不太看得上這部分用戶，而這恰好是互聯(lián)網(wǎng)金融的生存空間，是互金產(chǎn)品和運(yùn)營爭奪的用戶。

3.投資者風(fēng)險(xiǎn)承受力維度

從安全性、流動(dòng)性、收益率的角度，用戶根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受力的強(qiáng)弱，可分為如下三大類：

保守型：安全性>流動(dòng)性>收益率

保守型用戶的投資目標(biāo)是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。這部分人首要考慮的是安全，即不蝕本；其次變現(xiàn)能力強(qiáng)，想拿走的時(shí)候能隨時(shí)拿走；對于收益要求，一般是能有最好，沒有也行。從訴求來看，2013年6月以前的目標(biāo)是跑贏銀行定存利率，現(xiàn)在的基本目標(biāo)是跑贏余額寶。

此類用戶購買的產(chǎn)品一般來說是寶寶類產(chǎn)品，或者是養(yǎng)老保障計(jì)劃類的產(chǎn)品，比如平安壹錢包的“平安匯盈”，收益率能夠跑贏大多數(shù)貨幣基金，流動(dòng)性上可以做到T+1日贖回到賬，就受到此類用戶的極大歡迎。

穩(wěn)健型：收益率=安全性>流動(dòng)性

穩(wěn)健型用戶的投資目標(biāo)是在保持投資風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)增值之間的平衡的前提下，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的增值。這部分人有賺錢的需求，但是要在不虧本的情況下賺錢，可以說是收益與安全并重，能一定程度容忍流動(dòng)性不佳的情況。

他們購買的產(chǎn)品一般來說有固定收益類產(chǎn)品，一定時(shí)間內(nèi)收益率基本固定，到期還本付息；還有債券型基金、螞蟻金服的招財(cái)寶，陸金所的彩虹計(jì)劃等。

積極型：收益率>安全性>流動(dòng)性

積極型用戶首要的投資目標(biāo)是獲取超額收益。他們手上有一定量的閑錢，就算有比較大的虧損，也不至于影響正常生活。

在互金中，他們購買的產(chǎn)品一般是股票、混合型基金、股票型基金以及P2P產(chǎn)品等。

4.懂不懂-想不想懂維度

前3個(gè)維度都是按照用戶客觀情況來進(jìn)行的一個(gè)用戶細(xì)分，第4個(gè)維度是按照用戶主觀的角度來做細(xì)分。互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以在其中尋找最符合自己特色的象限。

不懂&不想懂：余額寶、理財(cái)通

這部分客戶的占比最大。他們對于市場不夠了解，也不想了解。他們只有賺錢的欲望，但不愿意付出除資金以外的其他任何成本。他們進(jìn)入理財(cái)市場，一般是由其他基礎(chǔ)需求引發(fā)，比如說由于社交和支付需求進(jìn)入微信或支付寶，在平臺(tái)運(yùn)營策略的作用下觸發(fā)了“收益率跑贏銀行存款”的各種寶寶類理財(cái)功能。他們所享受到的只是大平臺(tái)上的便利理財(cái)服務(wù)，這與他們在同一個(gè)平臺(tái)上獲取的其它服務(wù)：如水電煤繳費(fèi)、交話費(fèi)、信用卡還款之類，并無本質(zhì)差別。

由于這類平臺(tái)巨量用戶的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化而來的理財(cái)用戶也越來越多，他們成為了第一波被引入互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)范圍內(nèi)的用戶，完成了第一輪的市場教育，培育了互聯(lián)網(wǎng)金融的第一批用戶，使得后來其它的理財(cái)平臺(tái)，能夠針對這些用戶做二次開發(fā)、二次引導(dǎo)，把這些用戶轉(zhuǎn)變成自己的用戶。這是非常典型的食物鏈演化的一個(gè)過程，從余額寶的“收益率跑贏銀行存款”進(jìn)化成為了其他后端平臺(tái)的“收益率跑贏余額寶”。

不懂&想懂：同花順愛基金

這部分用戶的專業(yè)化程度不是特別高，但是有意愿通過學(xué)習(xí)提高投資水平。主打這部分用戶的產(chǎn)品有“同花順愛基金”、股民學(xué)校、k線學(xué)霸等，這類產(chǎn)品能夠給用戶提供基本的投資教育、市場分析以及投資策略等，幫助用戶去獲得一定的成長空間。這部分用戶還是有一定的體量，畢竟為了賺錢，部分人還是能夠戰(zhàn)勝自己體內(nèi)的懶惰因子。

懂&想懂（更多）：雪球、蛋卷基金

在非金融領(lǐng)域，為這類人群服務(wù)的平臺(tái)，知乎可算是一個(gè)典型。在金融和投資領(lǐng)域，比較典型的是雪球、以及雪球后來出的蛋卷基金、TradeHero等。

在這類平臺(tái)上，有一些大神級用戶分享自己對金融產(chǎn)品和市場的分析，秀出自己的投資組合，引發(fā)粉絲follow。同時(shí)，這些粉絲中，也有不少是頂尖高手，他們互相學(xué)習(xí)和觀摩彼此的市場分析和組合管理的方法。

近期在這個(gè)象限中，也有不少的公司慢慢生長發(fā)展，但是這個(gè)象限中人數(shù)非常少，在如此狹小的客戶群體中競爭，公司獲得回報(bào)的想象空間很小。

懂&不想懂：萬得移動(dòng)金融終端

這里的不想懂，其實(shí)主要是表達(dá)這部分人不需要平臺(tái)來進(jìn)行教育和引導(dǎo)，只是想快速了解一些簡單的資訊。

這部分用戶是市場上專業(yè)度最高，處于金字塔尖的一些人，其角色往往是基金經(jīng)理、研究員之類，他們的需求集中在查詢數(shù)據(jù)、公告或是管理自己的投資組合等。為這部分群體服務(wù)的產(chǎn)品，比較典型的是“Wind資訊”的金融終端。

但是這個(gè)市場相對較小，技術(shù)和專業(yè)門檻也比較高，容納不下太多的競爭者，所以可以看到這個(gè)市場并未獲得蓬勃發(fā)展。

那么，用戶到底是誰？

上面說了這四種針對金融用戶的分類方法，那么作為互聯(lián)網(wǎng)金融的從業(yè)者，我們該按照哪種方法來操作呢？這就需要回歸到“用戶”這個(gè)詞本身了。

“用戶”的標(biāo)準(zhǔn)定義

比如說滴滴打車，按照表層含義，用戶是在需要出行時(shí)使用滴滴打車時(shí)的手機(jī)用戶

如果按照這個(gè)定義來做產(chǎn)品和運(yùn)營，你就會(huì)去抓如下兩個(gè)點(diǎn)：

1. “需要出行”的短途場景：上下班、去機(jī)場火車站、接送孩子上下學(xué)……無窮無盡，無法窮舉

2. 手機(jī)用戶：為用戶提供手機(jī)app、手機(jī)注冊、發(fā)送短信／push優(yōu)惠券如此等等，別的手機(jī)app會(huì)怎么做，你也怎么做?？吹较掠晏靧ber里的汽車圖標(biāo)變成小船，就恨不得立刻照搬過來

按照這種架勢，就是我在之前的文章中提到過的“產(chǎn)品功能經(jīng)理”和“產(chǎn)品功能運(yùn)營經(jīng)理”的典型做派了，持續(xù)疊加越來越多的功能，然后在這些日益臃腫的功能上面疊加更多的運(yùn)營策略（OMG……）。

如果按照內(nèi)在含義來看，滴滴打車的用戶是：在時(shí)間有限的情況下，通過便利的支付方式，快速到達(dá)另一個(gè)地方的需求集合體。抓住這三個(gè)點(diǎn)，持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品和運(yùn)營的優(yōu)化，就能獲得較好的回報(bào)。除了市場培育期的砸錢活動(dòng)之外，滴滴后來使用的一系列運(yùn)營活動(dòng)，基本都是落在這三個(gè)點(diǎn)上來做的。

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的“用戶”定義

單純從金融的角度，用戶類型可做如下區(qū)分：

在此需要注意的是，用戶的需求不等于用戶，不能將用戶的需求固化成為用戶本人。用戶的角色隨時(shí)可能發(fā)生變化，進(jìn)而會(huì)引發(fā)用戶需求的變化。同一個(gè)用戶，會(huì)有不同的財(cái)務(wù)生命事件，比如結(jié)婚、買房、生小孩、重大疾病、退休、配偶去世、離婚等等。如果通過用戶畫像或是用戶分層把用戶固化下來，就極有可能造成運(yùn)營手段和用戶實(shí)際需求的不匹配。

因此，我們要時(shí)刻對用戶保有敬畏之心，必須承認(rèn)自己并沒有真的那么懂用戶。接受這個(gè)大前提，一切的用戶增長策略才有意義。就像米開朗琪羅所說，“……我在那塊巖石里看到了與這一模一樣的雕像，所以我做的工作其實(shí)是微不足道的。我只是去除掉石頭上多余的部分，然后耶穌與瑪利亞就從桎梏中解脫出來了”。

米開朗基羅并沒有創(chuàng)造雕像，我們也并沒有創(chuàng)造牛x的運(yùn)營策略，只是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了用戶在xx場景下的xx需求，通過我們設(shè)定的路徑和工具，幫助用戶實(shí)現(xiàn)了而已。