卡諾模型是需求管理中非常有用的一個工具。

最近，我們在討論產(chǎn)品功能開發(fā)進(jìn)度時，出現(xiàn)了一些爭議。具體來說，我們就某個需求的開發(fā)優(yōu)先級存在分歧。公司一直以來，在排需求優(yōu)先級時遵循兩個指標(biāo)：對產(chǎn)品核心指標(biāo)的貢獻(xiàn)和開發(fā)難度。我們注意到，雖然需求2對產(chǎn)品核心指標(biāo)的貢獻(xiàn)更大，但預(yù)計開發(fā)時間較長；而需求1雖然對產(chǎn)品核心指標(biāo)的貢獻(xiàn)略小，但開發(fā)時間卻較短。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需求1能夠很快實現(xiàn)，并成為產(chǎn)品的亮點；而我們則認(rèn)為需求2的需求度更高，值得花費時間去實現(xiàn)。一旦推出，它將對拉新和留存都會產(chǎn)生顯著影響。因此，在這個開發(fā)周期里，應(yīng)該先實現(xiàn)哪一個需求呢？

我和同事決定基于卡諾模型進(jìn)行調(diào)研，并用數(shù)據(jù)來說服領(lǐng)導(dǎo)?？ㄖZ模型是由日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Kano Noriaki）博士提出的，揭示了需求與用戶滿意度之間的關(guān)系。根據(jù)卡諾模型，將需求分為以下幾類：

必備屬性：具有這類屬性的功能屬于產(chǎn)品的基本功能。如果不滿足該需求，則用戶滿意度會大幅降低。但是這類功能也無法給用戶帶來驚喜，因此滿意度不會因此大幅提升。

期望屬性：如果提供該功能，則客戶滿意度會提高；如果不提供該功能，則客戶滿意度會隨之下降。

魅力屬性：讓用戶感到驚喜的屬性。如果不提供此屬性，則不會降低用戶的滿意度；一旦提供魅力屬性，則用戶滿意度會大幅提升。

無差異屬性：無論是否提供此功能，用戶滿意度都不會改變。用戶根本不在意是否有這個功能。

反向?qū)傩裕禾峁┚哂写藢傩缘墓δ芎螅脩魸M意度反而會下降。

我們通過調(diào)查在具備或不具備某項功能時用戶的滿意程度來了解他們對該項功能的需求程度，并找到一個卡諾模型問卷示例進(jìn)行調(diào)查（https://www.wenjuan.com/s/NrQz6r/）。我們隨機(jī)選擇了200名QQ群里的用戶進(jìn)行調(diào)查，并在一天內(nèi)完成了調(diào)查問卷制作、發(fā)布和答案收集工作后刪除了答案數(shù)量過少或答案矛盾（即填寫“喜歡”或“不喜歡”均可）等情況下所得到的答案數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果如下：

套用卡諾模型模板：

最終得到兩個需求所屬類型：

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示, 需求1是錦上添花性質(zhì) 的增量特性, 接近一半(46%) 的受訪者表示, 這個特性可以增加他們使用體驗; 而對于 需求2 , 三分之一(33%) 的受訪者非常需要它, 因此它是基礎(chǔ)性質(zhì) 的必須要擁有特性. 換言之, 對于三分之一(33%) 的受訪者來說, 需求2 是必須要擁有 Must-have 特性.

通過Better-Worse系數(shù)可以直觀地看出結(jié)果:

Better-Worse系數(shù)表示某項特性可以增加客戶滿意程度或消除他們極其厭惡程 度. 根據(jù)Better-worse系數(shù), 我們應(yīng)優(yōu)先考慮絕對值較高且更容易被實現(xiàn)(即Must-have) 的特性或者需要. Better系數(shù)= (期望+魅力) / (必備+期望+魅力+無差異) Worse系數(shù)= - (必備+期望) / (必備+期望+魅力+無差異)

增加 需求1 后客戶滿意程 度 Better = 46

消除 需 求1 后客戶 滿 意 程 度 Worse = 0

增加 需 求2 后 客 戶 滿 意 程 度 Better = 36

消除 需 求2 后 客 戶 滿 意 程 度 Worse = -41

盡管這兩個需求都落在無差異范圍內(nèi), 但是從Better-Worse系數(shù)中可以看出, 需要先考慮Must-have 特性或者需要. 因此結(jié)合當(dāng)前市場上產(chǎn)品定位情況以及數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示 需要 具有 基礎(chǔ) 必須要擁有(Must-have) 特 性 才能夠符合目前市場上競品動態(tài)等因素綜合考慮 , 最終領(lǐng)導(dǎo)同意首先開發(fā) 需求數(shù)量2.

經(jīng)驗總結(jié):

1. 卡諾模型可用于驗證我們對客戶需求預(yù)測是否準(zhǔn)確, 并指導(dǎo)我們做好項目管理.

2. 卡諾模型能夠給出直觀明確且可信賴數(shù)據(jù)結(jié)果并方便為論點提供支持證據(jù). 在與領(lǐng)導(dǎo)交流時十分有效.

3. 即使排定了優(yōu)先級別序也可能因競品動態(tài)等原因緊急變更.

4. 再多地調(diào)查與分析也敵不過老板直覺.

總體而言, 卡諾模型是項目管理中非常重要有效工具之一. 然而在相似優(yōu)先級別序中使用它仍然存在局限性, 最終還需要結(jié)合其他相關(guān)信息共同判斷決策.